سیستم مرکز تماس

شکایات مشتریان در اغلب شرکت ها از جمله موضوعاتی است که از اهمیت ویژه برخوردار است. عدم پیگیری یا عدم ارائه ی پاسخ مناسب و یا برخی درخواست ها ،  توسط واحدهای ذیربط از دغدغه های مدیران مسئولیت پذیر به شمار می رود.از سوی دیگر هنگامی که علت این موضوع واکاوی می گردد ، با دلایل متعددی مواجه می شویم.  از جمله عدم وجود ابزار یکپارچه ، عدم دسترسی به اطلاعات مشتری در لحظه ی پاسخگوی (منظور بخشی از اطلاعات مشتریان است)، عدم آموزش کافی و یا توجیه نبودن پرسنل ، تغییرات متعدد در فرآیندهای سازمانی واحدهای مسئول، عدم همخوانی رویه ها و سیاست های شرکت در حوزه ی فروش با رویه ها و اهداف پشتیبانی و خدمات پس از فروش و .... از جمله ی این علت ها است . این موارد کمابیش در سازمان های مختلف وجود داشته و سازمان ها بنا به تجارب خود درصدد رفع آنها می باشند.  

به منظور رفع مشکلات و موارد بالا و ایجاد سرعت و دقت بيشتر در پاسخگوئی به مطالبات اعلام شده ی مشتریان ، همچنين امکان ثبت و ضبط درخواست ها (صدای مشتریان) و امکان ردگیری آنها در رده های مختلف سازمانی ، سیستم CCS طراحی گردیده است. رفع برخی از مشکلات بیان شده ، در میان مدت و دراز مدت رضایت خاطر پاره ای از مشتریان را جلب نموده و این اتفاق به رشد تعداد مشتریان وفادار سازمان در طولانی مدت کمک خواهد نمود.

 

سایر امکانات سیستم عبارتند از:

 

§      ابزاری مناسب برای کارشناسان پاسخگو به مشتریان (Contact Points)، به منظور متمرکز سازی درخواست های وارده، ایجاد اطلاعات قابل اعتماد برای ایشان و افزایش رضایت کاری در پرسنل مسئول.

 

§         تسریع در پاسخگوئی به مشتریان و اطلاع رسانی اقدامات انجام شده  بهمنظور کاهش تماسهای  پیگیری .

 

§         ثبت، بروز رسانی و عمومی سازی دانش تخصصی رفع مشکلات  در سازمان و امکان نشر و بروز رسانی آن در سطوح مختلف و در صورت تمایل ارتقاء دانش مشتریان .

 

§         ایجاد تاریخچه ی تماس ها ، ارتباطات و تبادل پیام  بامشتریان.

 

§       ارائه ی آمار و گزارشات مورد نیاز تحلیل گران و تصمیم گیرندگان شرکت بهمنظور برنامه ریزی فعالیت های مرتبط با ارتقاء سطح رضایت مندی مشتری بر اساس انواع مشکلات  و طبقه بندی ایرادات شناسائی شده.

 

   § امکان ایجاد لینک میان پرونده ی ایجاد شده برای مشتری و صدای ضبط شده ی شکایت کننده بر اساس انواع سیستم های پاسخگوی تلفنی موجود در بازار ایران

 

 

پروژه های در دست انجام